寒栀 第46章（3 / 4）

这个牵动人心的“史奶奶案件”。

史奶奶，一个年逾八旬的老人, 六年前其独子在俄罗斯交通事故身亡, 因当时的华侨仅为其办理了俄罗斯死亡证明且通过邮寄方式直接转交原始文件，未经双边认证，该证明无法在国内使用，老人国内独居无亲朋, 现在在丢失原件的情况下，奔走多部门无果，遂采取极端方式向外交部求助，最终案件由领保中心负责承办。

老人身体状况不佳，沟通起来易情绪激动。领保中心介入后, 过程一波三折, 最终在多方协调下, 工作人员成功帮助老人申请减免各项翻译费、公证费、认证费，且与驻俄使馆保持高频率沟通，有效缩短常规认证、公证办理时间。

案例由主持人先行介绍完毕, 会场内响起礼节性的掌声。接下来，是应寒栀作为案件深度参与和后续跟踪者，进行补充分析和提出政策优化建议的环节。

主持人念到她的名字：“下面，请领事保护中心应寒栀同志，就本案的处理细节、难点及启示做专题发言。”

应寒栀深吸一口气，站起身，稳步走向发言席。她能感觉到无数道目光聚焦在自己身上，有审视，有好奇，也有鼓励。她调整了一下麦克风的高度，抬头望向台下，目光扫过前排，不经意间，撞入了一双深邃的眼眸中。郁士文坐在领导席偏左的位置，姿态沉稳，正静静地看着她，脸上没什么表情，但那目光却像定海神针，莫名让她狂跳的心镇定了几分。

她开始了她的发言。

起初，她的声音还带着一丝不易察觉的微颤，但很快，随着对案例细节的深入阐述，她逐渐进入了状态。她没有照本宣科，而是用清晰、流畅的语言，将史奶奶案件中的几个关键难点娓娓道来：

“本案的第一个难点，在于信息核实与情绪安抚的双重挑战。”应寒栀的声音通过麦克风传遍会场，“史奶奶年事已高，承受丧子之痛长达六年，加之国内独居，缺乏亲友支持系统，情绪极不稳定。我们初次接触时，她因长期奔走无果，已处于崩溃边缘，对任何官方机构都抱有强烈的不信任感。在这种情况下，常规的、程式化的信息核验方式不仅无效，还可能激化矛盾。我们的首要任务，是作为一名倾听者和关怀者，通过耐心、共情的沟通，逐步建立起信任桥梁。”

她列举了具体细节，例如通过和同事陆一鸣多次上门拜访，用共同用餐拉近距离，再联系社区和志愿者，为老人提供必要的生活照料和心理疏导，稳定其基本生存需求，最后在碎片化的信息中抽丝剥茧，厘清“俄罗斯死亡证明原件丢失”这一核心症结。这些细节让冰冷的案例瞬间充满了人性的温度。

“第二个难点，是跨国文件溯源的复杂性与程序障碍。”应寒栀切换了语调，变得更加理性、严谨，“此案的关键在于补办一份具有国内法律效力的死亡证明。这涉及到六年前在俄罗斯签发的文件追溯、核实，以及在没有原件的情况下，启动跨国公证、认证的特殊流程。我们并非法律专业人士，但必须成为信息的桥梁和行动的协调者。我们依托部内条约法律司的资源，同时积极对接我驻俄使馆，研究俄方相关法律规定，探索在特殊情况下启动文件核实和替代性证明程序的可行性。”

她提到了与驻俄使馆领事部的紧密协作，如何克服时差、语言和俄方基层办事效率的挑战，各方高效传递信息，特事特办，有效缩短了常规认证、公证的办理时间。同时，她也坦诚说明了在协调国内民政、公安、公证等部门，为老人争取费用减免过程中遇到的沟通成本。

“在这个过程中，我们深感现有机制在处理此类时间跨度长、证据链不完整、当事人情况特殊的个案时，存在的灵活性和协同性不足……”她适时引出了案例带来的启示，并初步提出了几点关于建立“特殊困难群体领保案件快速响应通道”、“跨国文件核实标准化流程”以及“部门间协同减免费用机制”的建议。

就在这时，台下一位来自政策研究司的专家举手示意提问。这是一个以思维缜密、提问犀利著称的老教授。

“应寒栀同志，你刚才提到的‘共情’和‘情绪安抚’，这很好。但我想请问，在具体操作层面，如何量化这种‘共情’的效果？或者说，当投入大量时间精力进行情感安抚，却可能与有限的人力资源冲突时，你们如何进行优先级排序和风险评估？毕竟，外交资源是有限的，尤其是领事保护资源，更是稀缺的。”

问题一针见血，直指领事保护工作中理想与现实之间的核心矛盾。会场瞬间安静下来，所有人都看向应寒栀，想看看这个年轻人如何应对。

应寒栀并没有被问住，她略微沉吟，随即从容应答：

“感谢您的提问。我认为，‘共情’并非抽象概念，‘情绪安抚’也能提高我们关键信息的获取效率、当事人配合度。在史奶奶案例中，正是前期的情感投入，使得老人在后续各个环节给予了高度信任和配合，反而从整体上缩短了解决周期，避免了因抵触情绪可能引发的更多程序延误，也切实做到了有效的矛盾化解和停访。”

她顿了